“售后”惹祸,京东很受伤——电商如何做好售后服务?

 时间:2018-08-15 16:33:00 贡献者:xiu227

导读:网络唯一不变的就是变化几箱山竹, 让知名女作家六六手撕天天果园和京东的事已闹得人尽皆知, 连首富公子王 思聪也耐不住吐槽京东、 力挺六六。 众网友更是感同身受地齐诉在京东购

如何做好售后服务_做好售后服务的意义
如何做好售后服务_做好售后服务的意义

网络唯一不变的就是变化几箱山竹, 让知名女作家六六手撕天天果园和京东的事已闹得人尽皆知, 连首富公子王 思聪也耐不住吐槽京东、 力挺六六。

众网友更是感同身受地齐诉在京东购物遭受的种种不公 正对待,京东成为众的矢之,电商的售后服务体系再次被推向风口浪尖。

200 块电脑桌的事 还仿佛在昨天,京东啊,你咋又惹事了呢?哎,都是售后惹得祸! 六六在声讨天天果园和京东的“檄文”中激愤地表示: “我作为普通百姓的生活,举步 维艰,每每都要靠大 V 身份和粉丝帮助才能讨回我本该拥有的权利。

”网购风险大,普通消 费者要保障自己的权益为何这么难,归根结底,还是一些电商的售后服务系统不规范、不完 善。

随着电商售后服务欠缺所引发消费者与商家的矛盾日益频繁、 激烈的情况来看, 售后确 实已经成为电商刻不容缓亟待解决的问题。

相比实体店, 为何电商模式下存在更多售后问题? 第一,与产品质量有关。

正是因为网购交易是在一个虚拟的平台上完成,让不法分子钻 了空子,造成电商卖假货的概率更高。

消费者买到假货,又得不到售后保障,对电商的信任 慢慢被消磨。

即使是正品,也可能存在瑕疵,但是商家也会有不安全感,担心顾客恶意“敲 诈” ,如此就造成了恶性循环。

因此,第三方平台更需对入驻商家的产品质量把关。

第二,与物流有关。

物流的快慢,因物流中产品破损造成的退换货产生的物流费用,都 会影响顾客对电商服务的满意度。

以六六的事件为例, 山竹腐烂也有可能是包装不当或运输 时间过长而造成,因此,物流的各项配套服务也需要更大的提升,以避免售后矛盾的发生。

第三,与服务人员的素质和客服程序有关。

在线客服对产品不专业不熟悉,造成客户 买的产品不合适引起退换货的,或仓库发错货的,首先都会给顾客造成很多不便。

后续的售 后处理不当会消耗顾客的耐心,造成顾客的流失。

而第三方平台客服程序的繁琐、人工态度 的生硬也是部分电商售后服务体系的硬伤。

所以商家应该提升客服素质,改善客服态度,而 第三方平台的客服程序应该更加智能化、人性化、简单化。

售后服务在电商运营中有这至关重要的作用。

下面小编从另外三个方面对完善售后体系 提供建议: 1、优化电子商务流程。

可以在一定程度上消除心理上的不确定性,增强安全感。

可以 利用交易流水号,在每件商品中印上独有的识别码。

还有 7 天内退货承诺等等。

2、组建网 络小型专家团队。

这个主要是针对售后服务专业性差这一特点提出的。

通过在线问答等方式 来解决特殊商品的验证问题,避免客户与商家因为商品的判断标准缺失而引发的纠纷。

3. 加快售后服务处理速度。

电商的退换货操作本来就很繁杂,提高售后服务效率,及时解决问 题才能避免事态的严重化。

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